بنام خدا

ابتدا باید اعتراف کنم که من با بانکها میانه چندان خوبی ندارم و بیشتر بدنبال دیدن نقاط ضعف آنها هستم تا باورکردن خدمات جورواجور و یا مشاهده دکوراسیون پرزرق و برق آنها ! دقیقا نمیدانم ریشه این بدبینی ناخودآگاه در کجا است ولی شاید به این موضوع برمیگردد که از گذشته تاکنون هر زمان که چیزی میخواستم، پول آن قبلا صرف پرداخت اقساط بانک میشد و دیگر چیزی باقی نمی ماند و از همان زمان تاکنون، بانک برای من مانند اژدهای سیری ناپذیری بوده که همواره آرزوهای ما را می بلعد!

بهر حال از آنجائیکه از جمله ویژگیهای زندگی مدرن امروزی (و شاید هم نشانه تشخص) داشتن چند حساب بانکی شده است، هفته گذشته تصمیم گرفتم که با کنار گذاشتن این حس منفی، حساب بانکی جدیدی افتتاح کنم و چون تنها حساب قبلی ام متعلق به قدیمی ترین و باسابقه ترین بانک تاریخ ایران بود، تصور کردم که بهتر است برای ورود به عرصه "خدمات نوین بانکی" ، یکی از بانکهای خصوصی جدیدالتاسیس را انتخاب کنم. چرا که در تبلیغات این بانکها مکرر گفته میشود که خدماتی متناسب با هزاره جدید به مشتریان ارائه میشود.

......

وقتی با این تصورات وارد بانک مورد نظر شدم، در ابتدا تحت تاثیر دکوراسیون فضائی آن قرار گرفته و تفاوت را احساس کردم. پس از دریافت نوبت و طبق راهنمائی سیستم خودکار، به یکی از باجه ها معرفی شدم. اما هنوز کاملا مستقر نشده بودم که آن حس بدبینی قدیمی به سراغم آمد و من را به بررسی محیط اطراف مشغول کرد! روی صندلی که نشستم توجه ام به این موضوع جلب شد که از میان 12 کارمند حاضر در بانک، حدود 8 نفر در حال خوردن صبحانه، درحالیکه پشت میز خود هستند می باشند. یک لحظه فکر کردم شاید امروز مراسم خاصی برقرار است و همه دراین ساعت به صرف صبحانه مهمان بانک هستند. ولی این چنین نبود.بنظرم رسید که شعارهای جذاب و دکوراسیون فضائی بانک با این وضعیت صبحانه خوری کارکنان همخوانی ندارد. با خودم گفتم که شاید در سیستم های نوین ارائه خدمات، کارکنان به زور هم که شده باید ساندویچ بخورند تا در طول روز حوصله لبخند زدن و جلب رضایت مشتریان را داشته باشند.

بهرحال منظورم از مراجعه به بانک را برای کارمند مسئول باجه توضیح دادم و او هم چند فرم جلوی من گذاشت تا آنها را تکمیل کنم. در حین تکمیل فرمها با اصطلاحات جدیدی مواجه شدم که معنی آنها را نمی دانستم. وقتی در این مورد از مسئول باجه توضیح خواستم، وی در کمال تعجب ابراز بی اطلاعی کرد و با گفتن اینکه "این فرمها فرمالیته است"من را به عدم حساسیت و کنجکاوی دعوت کرد. با خودم گفتم خب، شاید این هم نوعی رفع مشکل در هزاره سوم است. یعنی بجای دریافت پاسخ، باید اصل سئوال را فراموش کرد!

اما این پایان کار نبود و در مرحله ورود اطلاعات به رایانه، مسئول باجه در کار با سیستم دچار مشکل شد و بناچار از همکاران خود درخواست کمک کرد. دو نفر از همکاران (با خودش سه نفر) که ساندویچ خوردنشان تمام شده بود، یک تیم حل مساله تشکیل دادند و پس از چند بار سعی و خطا، بالاخره روش صحیح انجام کار را پیدا کردند و مشکل برطرف شد. کاملا مشخص بود که فرایند آموزش کارکنان بدرستی انجام نشده است و ناهماهنگی جدی وجود دارد.

در ادامه،  طبق معمول سیستم قطع شد و من باید منتظر می ماندم تا شماره حساب صادر گردد. در این فرصت از کارمند باجه درخواست کردم تا یک نسخه از قرارداد شرایط استفاده از "خدمات نوین بانکی" را که بصورت قرارداد دو طرفه تنظیم شده بود، در اختیار من قرار دهد تا در فرصت مناسب مطالعه و همواره از آنها اطلاع داشته باشم. ولی ایشان با سرعت جواب دادند که امکان ندارد و این قرارداد جزو اسناد بانک بوده و یک نسخه بیشتر موجود نیست!  هرچه من توضیح دادم که هر قراردادی دو طرف دارد و هر کدام از طرفین حق دارند که یک نسخه از تعهدات را داشته باشند و این بر خلاف اصول بدیهی عقد قراداد است، اصلا نپذیرفت. مجددا برایم مشخص شد که سیستم نوین در اینجا هم فاقد ویژگی های مورد انتظار اولیه میباشد و اصلا با مفاهیم امروزی مشتری مداری همخوانی ندارد.

آنچه که من انتظار داشتم این بود که متناسب و همگام با بکارگیری فناوری در فعالیتها و اضافه شدن خدماتی مانند اینترنت بانک و کارت الکترونیکی و...، در تفکر و رویکرد بانک به مشتریان هم تغییرات ملموسی ایجاد شده باشد. اما در واقع این چنین نبود.

همانگونه که در پست قبلی هم به این موضوع اشاره کردم، رویکرد به فناوری و بکارگیری آن الزاما منجر به تغییر باورها و فرهنگ کاری سازمان نمیشود. قراردادن یک کامپیوتر بر روی میز هر کارمند ممکن است به او قدرت بیشتری برای انجام کار بدهد اما این به معنای بهبود حتمی کسب و کار نیست. بهتر است که همزمان با تغییر دکوراسیون و توسعه بکارگیری فناوری در کسب وکار، فکری هم به حال تغییر افکار رسوب کرده، تعریف مجدد ارزش ها و بهبود اصول رفتار انسانی کرد. شاید تصور کنید که این کار از پیاده سازی فناوری هم مشکل تر است. بله !  من هم با شما موافقم . اما غیر ممکن نیست. برخی از این ارزشها در چارچوب الزامات استانداردهای مشخص تدوین شده و در دسترس میباشند. برخی دیگر هم تحت عناوینی مانند تکریم مشتری، صدای مشتری، رضایت مشتری و...در برنامه های تعالی مالکوم بالدریچ یا EFQM و... وجود دارند. البته بشرطی که قبل از فراگیری فلسفه و هدف ایجاد و کاربرد آنها، به فکر سودجوئی از عنوان و ظاهر سازی نباشیم. اگر قرار است توسعه کاربرد فناوری در کسب وکار نهایتا منجر به ایجاد ارزش شود، نباید فراموش کنیم که این ارزش باید در خدمت چه کسی باشد.

.............

پس از وصل مجدد سیستم، درحالیکه پس از 50 دقیقه صرف وقت  بانک را ترک میکردم، با مشاهده برخی کارکنان که همچنان در حال خوردن ساندویچ هایشان بودند، بیاد بانک قدیمی خودم افتادم که لباس کارکنانش یکدست نیست، دکوراسیون فضائی ندارد، مشتریان باید سرپا بایستند و دستگاه نوبت دهی هم ندارد. ولی همین شکل از خدمات با همین شیوه ارائه میشود. حتی مراسم صبحانه خوردن هم وجود دارد. با این تفاوت که کارکنان همه با هم نیمرو یا املتی درست میکنند و سر میز آبدارخانه دور هم سریع میخورند و به سرکار خود بر میگردند (البته تعارفی هم به مشتریان میزنند).

من فکر میکنم شاید بهتر باشد در تعریف تفاوتهای خدمات نوین و قدیم بانکها و شاید هم بسیاری از سازمانهای امروز ایرانی باید این نکته را اضافه کرد که هنوز اتفاق خاصی جز قراردادن رایانه روی میز نیفتاده است. ذهنیت افراد همان است و شاید مهجور تر. حوصله ها باریکتر و قدرت تحمل ها کمتر. آن املت دسته جمعی به ساندویچ های انفرادی تبدیل شده، کارکنان لباس فرم و هماهنگ می پوشند و عین روبات در حالیکه به مونیتور خیره شده اند بجای حرف زدن با یکدیگر، برای هم ای میل میفرستند و الخ...

علی عظیمی -21 اسفند 87