چندی پیش یکی از آشنایان وقتی در امارات متحده عربی متوجه سرقت اسناد و مدارک خود شده و به پلیس محلی مراجعه می نماید، بلافاصله صورتجلسه ای تنظیم شده و متعاقب آن تاییدیه ای به وی داده میشود که در آن پلیس دبی سرقت مدارکش شامل گواهینامه رانندگی محلی- کارتهای بانکی و.. را تایید میکند.

وی در ادامه توضیح میداد که چگونه با کمک این تاییدیه و با استفاده از خدمات دولت الکترونیک، در کمترین زمان ممکن کلیه امور مربوط به جایگزینی مدارک سرقت شده اش را انجام داده است. بطور مثال وقتی به اولین جایگاه پلیس مراجعه نموده، در کمتر از 10دقیقه نسخه المثنی گواهینامه رانندگی از پرینتر پلیس خارج و پس از مهر و امضا به وی تحویل گردیده است.

القضا در همان زمان من در حال سپری کردن یک تجربه ناخوشایند مشابه بودم و آن چیزی نبود جز بهره مندی از خدمات دولت الکترونیک جهت دریافت گواهینامه رانندگی المثنی از طریق " دفاتر پلیس +10 ".

حال خود مقایسه کنید: ارائه یک خدمت دولت الکترونیک در ایران برای یک ایرانی که در کشور خود و در مرکز استان ساکن بوده و به روال اداری رایج نیز آشنا است، 5000 برابر بیشتر نسبت به همان فعالیت برای یک تبعه خارجی در امارات متحده عربی بطول می انجامد!  چیزی شبیه معجزه البته از نوع فاجعه!

شاهد دیگر، رتبه بسیار پائین بازدید از وب سایت یا پرتال مراکز دولتی و مراکز ارائه خدمات دولت الکترونیک (حتی بانک ها) می باشد که ناکارامدی خدمات الکترونیک در کشور ما را نشان می دهد.

در حالیکه هرسال شاهد برگزاری سمینارها و کنفرانس های متعدد در خصوص دولت الکترونیک و مزایای آن از دانشگاه گوام لند (ناکجا آباد سابق) گرفته تا شهرداری پایتخت و ارائه مقالات ریز و درشت هستیم، ولی در عمل بضاعت دولت الکترونیک ما در حد مشابه دفاتر پلیس + 10 باقیمانده است.

با این شرایط اگر در این موارد بجای دولت الکترونیک آن را دردسر الکترونیک بنامیم اصلا جای تعجب ندارد. یک عامل موثر در ایجاد این وضعیت میتواند انتظار نادرست از نقش فناوری اطلاعات باشد.

بنظر من مشکل در این است که این انتظار اشتباه ایجاد شده که باید با کمک ابزار فناوری اطلاعات همه مشکلات خود بخود حل و فصل شوند.

برخی تصور میکنند که با جایگزین کردن مونیتور و کی بورد بجای زونکن و قلم و دوات، بدون ایجاد تغییر و یا حتی بدون تجزیه و تحلیل صحیح فرایند انجام کار، بطور خودکار دولت الکترونیک ایجاد می شود. اما بهبودهای مورد انتظار ما تنها به دست مهندسان فنی و بوسیله سخت افزار و نرم افزار ایجاد نمی شود.

این نوع نگرش ناقص و متاسفانه رایج، تنها وضع را پیچیده تر از روال قبلی میکند. واقعیت این است که پیاده سازی دولت الکترونیک بدون فرایند مهندسی مجدد فرایندها منجر به نتیجه مطلوبی نخواهد شد.

باید ابتدا با تجزیه و تحلیل درست، فرایندهای کاری سازماندهی و حتی طراحی مجدد شوند. با تعویض مونیتورهای قدیمی به مونیتورهای LCD و یا اتصال به اینترنت پرسرعت نمیتوان در ارائه خدمات بهبود چشمگیری ایجاد کرد.

بهبود وقتی روی میدهد که برای پرداخت هزینه دریافت گواهینامه در دولت الکترونیک مجبور نباشیم سه فیش مجزا برای سه شماره حساب مختلف پرداخت کنیم و 9 مرتبه نشانی و شماره تلفن و امضا برای آن تکمیل کنیم. بهبود وقتی است که نیاز به 4 نوبت مراجعه حضوری به دفاتر خدمات دولت الکترونیک نباشد.

من فکر می کنم برای کسب موفقیت در ارائه خدمات الکترونیکی، رویکرد موفق آن است که طراحی فرایندها بگونه ای انجام شود که کاربردهای فناوری اطلاعات و فرایندهای سازمان (یا کسب و کار) مکمل یکدیگر باشند، نه جایگزین یکدیگر.   

استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات نظیر پست الکترونیک، ویدئو کنفرانس، پایگاه های داده، سیستم های اطلاعاتی و هوشمند، باید ابزاری برای تغییر فرایندها و زمینه ساز ارائه خدمات موثرتر باشد. آنها نمی توانند جایگزین فرایندها باشند.

اگر سازمان و یا کسب و کاری بخواهد خدمات خود را الکترونیکی کند، بهتر است قبل از انتخاب نوع مونیتور و یا تجهیزات شبکه خود، ابتدا در این موارد فکر اساسی کند:

اول اینکه دریابد ماهیت اصلی کار آن سازمان و یا کسب و کار چیست؟ قرار است چه خدمتی به مشتری ارائه شود و یا چه انتظاری را برآورده نماید؟

دوم اینکه بجای حفظ ساختارها و نیروهای انسانی موجود، بر فرایندها تمرکز کرد..

سوم اینکه با شناخت قابلیت های فناوری اطلاعات سعی شود ساختار و شیوه های ساده تر و کارامدتر کشف و اجرا شوند.

تا اینگونه نشود من همچنان اصرار دارم بجای دولت الکترونیک آن را دردسر الکترونیک بنامم. نظر شما چیست؟

 علی عظیمی- 15 آذر 1388

برگشت به صفحه اصلی