بنام خدا

در حالیکه کارشناسان حوزه تجارت الکترونیک انتظار دارند با اجرای طرح هدفمندی یارانه ها و افزایش قیمت سوخت و دیگر حامل های انرژی در عملکرد تجارت الکترونیک کشور رونقی ایجاد شود، بنظر می رسد وجود یک چالش مهم همچنان آن را در وضعیت برزخی نگهداشته است. این چالش مهم چیزی نیست به جز اعتماد !

علیرغم پیچیدگی و چند وجهی بودن مفهوم اعتماد، این معنا در تجارت الکترونیک تنها یک تعریف ساده دارد: یعنی اینکه کاربر بپذیرد که پول خود را خرج کند ، در غیراینصورت و تنها به اندازه فاصله یک کلیک، مرز بی اعتمادی است.

واقعیت این است که هنوز بخش قابل توجهی از جامعه ما، در جائی که قدرت انتخاب و اختیار کافی (و نه اجبار حکومتی مانند سیستم کارت سوخت و هدفمندی یارانه ها و...) باشد، حتی با وجود مزایای فراوان آن، همچنان در خرید و فروش اینترنتی و بکارگیری فناوری اطلاعات در خرید کالا تردید دارند و مشتاقانه به سمت آن نمی روند.

اگر به آمار خرید و فروش الکترونیکی در کشور توجه کنید، حتی با احتساب خریدهای الکترونیکی شارژ تلفن های همراه ، میزان آن در حد یک جامعه 70 میلیون نفری (با احتساب ضریب نفوذ اینترنت موجود) نبوده و باید چندین برابر مقادیر فعلی باشد.

البته این امر دلایل متعدد و متفاوت دارد و من قصد پرداختن به آنها را ندارم. اما در اینجا توجه ام به کلاهبرداری های متعدد و رفتار نامناسب برخی وب سایت های ایرانی است که از نحوه تبلیغات آنها گرفته تا سیاست های عودت کالا و... موجب بی اعتمادی کاربران شده است. 

نمی دانم شما در این مورد چند تجربه ناموفق داشته اید اما واقعیت این است که وب سایتهای زیادی بدون نظارت کافی در حال فعالیت می باشند که در پوشش تجارت الکترونیک و فروش اینترنتی در واقع به نوعی به کار کلاهبرداری مشغول هستند.

مصادیق آن هم زیاد است: از ارائه اطلاعات نادرست و غیرواقعی گرفته تا اعلام نشانی و شماره تماس نامربوط، کم فروشی و گران فروشی، تحویل کالای عوضی بجای آنچه تبلیغ شده، عدم تعویض یا پس گیری کالای خراب و...

اعتمادسازی

هرچند ما ایرانی ها به هیچ کس به جز خودمان اعتماد کامل نداریم اما انتظار دارم با گذشت زمان و پیشرفت فناوری و جابجائی نسل ها، مشکل بی اعتمادی در تجارت الکترونیک بتدریج کم رنگ شود.

اما قبل از آن و در کوتاه مدت، اقداماتی مانند نظارت و  کنترل بیشتر بر عملکرد وب سایت های تجارت الکترونیک و بویژه فروشگاه های الکترونیکی در افزایش میزان اعتماد آحاد جامعه موثر خواهد بود. این نظارت به منظور محدود سازی فضای کسب و کار و فعالیت نیست، بلکه به مفهوم آن است که این وب سایتها در برابر مسئولیت حرفه ای خود به درستی عمل کنند و جوابگوی مشتری باشند: بعنوان مثال اگر بصورت الکترونیکی تبلیغ میکنند و از مزایای آن بهره مند می شوند، در مقابل بزرگنمائی و غیرواقعی نمائی نکنند. اگر با راه اندازی یک فروشگاه در دنیای مجازی نیاز به وجود فضای فیزیکی و هزینه های آن ندارند، از عدم امکان مراجعه مشتری سواستفاده نکنند. اگر با کمترین هزینه با مخاطبان خود ارتباط برقرار میکنند درعوض جوابگوئی لازم را هم داشته باشند و همینطور الی آخر...

در این رابطه مسئولیت نهادهای دولتی و قضائی مشخص است اما به نظر من موثرترین و بهترین عامل نظارت، توسط خود مردم هستند که بدون هرگونه رابطه بازی، اعمال نظر شخصی و یا چشمداشت مالی، به ارزیابی و ارائه تجارب موفق یا ناموفق خود از این وب سایتها پرداخته و با استفاده از امکانات فناوری اطلاعات، این تجارب را به اطلاع همگان برسانند.

بطور نمونه اقداماتی مانند تهیه لیست سیاه از فروشندگان بی مسئولیت ، اعلام عمومی رفتارهای وب سایتها و ضد تبلیغ بر علیه کلاهبرداران فضای مجازی و.... در شرایط موجود و انفعال سازمان های نظارتی می تواند بعنوان حداقل ها مطرح باشد.

همچنین انتظار دارم با سازماندهی و ایجاد گروه های تخصصی متشکل از کارشناسان تجارت الکترونیک (در قالب گروه های رسمی یا غیر رسمی) ، فعالیتهای بهتری در زمینه ارتقا فرهنگ عمومی و حذف راههای کلاهبرداری انجام شود و زمینه صرف بهتر فعل اعتماد فراهم گردد تا بلکه منجر به رونق بیشتر تجارت الکترونیک در کشور شود:  اعتمدو...  یعتمدو... اعتماد !